売れる営業は商品ではなく信頼を先に作る
営業で断られた瞬間、
多くの営業担当者は焦ります。
そして、• 商品説明を増やす • メリットを並べる • 実績を語る • 価格の話をする
という行動を取ります。
しかし実際には、
これらの行動が契約率を下げてしまうことがあります。
なぜなら、
お客様は商品を買う前に、
「この人を信頼できるか」
を判断しているからです。
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なぜ契約にならないのか
営業担当者は、
商品を理解してもらえれば契約になると考えがちです。
しかし現実は違います。
お客様が最初に見ているのは、
商品ではありません。
営業担当者そのものです。• 信頼できそうか • 話を聞く価値があるか • 自分のことを理解してくれそうか
を無意識に判断しています。
つまり、
商品説明の前に信頼関係が必要なのです。
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売れる営業が使う「自己開示」
トップ営業は、
商品説明の前に自分自身を開示します。
例えば、
「実は私も以前は同じことで悩んでいました。」
「私自身も最初は半信半疑でした。」
「私も最初は不安でした。」
こうした自己開示によって、
営業担当者とお客様の距離が縮まります。
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人は共感した相手から買う
人は論理だけでは動きません。
共感した相手を信頼します。
そのため、
売れない営業
商品説明
↓
信頼構築
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売れる営業
信頼構築
↓
商品説明
という順番になります。
営業の本質は、
商品知識ではなく信頼構築にあります。
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切り返しでやってはいけないこと
お客様から、
「今は必要ないです。」
「興味ないです。」
「検討します。」
と言われた時、
多くの営業担当者はすぐに質問します。
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NG例
「なぜですか？」
「どの部分がですか？」
「予算ですか？」
これは尋問に近くなります。
お客様はさらに警戒し、
心を閉ざしてしまいます。
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一流営業の切り返し
トップ営業は順番を守ります。
まず共感します。
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① 共感
「そうですよね。」
「私も同じ立場ならそう思います。」
「突然のお電話ですから当然ですよね。」
まず相手の感情を受け止めます。
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② 自己開示
「実は他のお客様も最初は同じ反応でした。」
「私も最初は必要ないと思っていました。」
ここで心理的距離を縮めます。
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③ 質問
「ちなみに一番気になっているのは何でしょうか？」
ここで初めて質問します。
順番が重要です。
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切り返しの黄金順序
共感
↓
自己開示
↓
質問
この順番を崩さないことが重要です。
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不動産営業での実践例
お客様
「まだ買うか決めていません。」
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二流営業
「いつ頃購入予定ですか？」
「予算はいくらですか？」
いきなり情報収集に入ります。
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一流営業
「そうですよね。」
「大きなお買い物ですから当然だと思います。」
↓
「実際に購入された方も最初は皆さん迷われていました。」
↓
「ちなみに一番迷われているのは価格ですか？」
「それとも立地ですか？」
自然な流れで本音を引き出しています。
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テレアポでの実践例
お客様
「興味ありません。」
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二流営業
「なぜですか？」
警戒心を高めます。
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一流営業
「そうですよね。」
「突然のお電話ですから。」
↓
「実は今ご契約いただいているお客様も最初は皆さんそうおっしゃっていました。」
↓
「ちなみに今は何か別の方法で集客されていますか？」
会話が自然に続きます。
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なぜ自己開示が強いのか
営業担当者は、
無意識のうちに
「売る側」
として見られています。
しかし自己開示をすると、
「同じ経験をした人」
に変わります。
すると、
対立関係ではなく、
協力関係になります。
これが信頼を生む大きな要因です。
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トップ営業の思考
二流営業
断られる
↓
説明を増やす
↓
説得する
↓
警戒される
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一流営業
断られる
↓
共感する
↓
自己開示する
↓
質問する
↓
本音を引き出す
↓
信頼を作る
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まとめ
契約率が高い営業担当者は、
断られた時に商品説明を増やしません。
まず、
共感する。
次に、
自己開示する。
最後に、
質問する。
この順番でお客様の心の扉は開きます。
営業は商品の勝負ではありません。
信頼関係の勝負です。
だからこそ、
断られた瞬間こそ売り込むのではなく、
共感と自己開示によって信頼を作ることが重要なのです。
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営業の本質
人は商品で契約する前に、
人で契約する。
だからトップ営業は、
商品説明より先に信頼を作るのである。
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