【ケーススタディ】キャンセルを防ぐ営業心理 ── 成約後の「安心設計」

営業の現場で意外に大きな課題になるのが、「契約は取れたのにキャンセルされる」というケースです。
成約しても契約解除になれば、営業コストが無駄になるだけでなく、顧客との関係性も悪化してしまいます。

この問題を解決するには、「契約前」ではなく 「契約直後」 に焦点を当てたフォローが重要です。

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🔎 課題背景

ある営業チームでは、成約率は高いにも関わらず、キャンセル率が2割を超えていました。
• 顧客が「やっぱり不安になった」と取り消し
• 家族や周囲に反対されて後戻り
• 契約後のフォローが弱く、安心感を失ってしまう

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✅ 改善アプローチ

1. 契約直後の「再コミットメント」
   • 契約後に改めて「決断の価値」を確認する時間を設ける
   例：「今日のご決断は◯◯様にとって大きな一歩ですね。将来この選択がどんな意味を持つと思いますか？」
2. 心理的オーナーシップを高める
   • 「すでに自分のものだ」と感じさせる工夫を導入
   例：不動産契約なら「物件の鍵の写真」を渡す、投資なら「資産シミュレーション表」を提示する
3. 家族・周囲への説明サポート
   • 富裕層や投資案件では「家族や上司の反対」が最大の障壁
   👉 営業側から「ご家族向け資料」や「FAQ」を準備し、安心材料を共有
4. 契約後フォローをシステム化
   • 成約直後〜1週間のフォローを標準化
   • AIやCRMで自動リマインドし、必ず接点を持つ

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📊 実例

ある投資用不動産の営業では、契約直後のキャンセルが多発していました。
改善策として「契約の意義を再確認する面談」と「家族向け説明サポート」を導入したところ──
• キャンセル率が 20% → 7% に低下
• その後の追加契約や紹介が増加し、長期的な売上も拡大

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💡 学び
• キャンセルは「契約時点」ではなく「契約後の安心感不足」で起こる。
• 再コミットメント × 心理的オーナーシップ × 家族対応 が防止策の鍵。
• 営業のゴールは「売る」ではなく「顧客に安心して買い続けてもらうこと」。

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🎯 まとめ

キャンセルを防ぐには、契約前よりも契約直後の設計が重要です。
ASCG INFINITE PTE. LTD. は、成約率だけでなく「継続率」に焦点を当てた営業改善を支援し、国際市場での長期的な成果につなげています。